Como hemos comentado en anteriores ocasiones, nos movemos en un entorno y un mercado tan competitivo que cualquier pequeño detalle puede significar que un cliente opte por nuestros servicios en vez de la competencia. Es por ello, que debemos entender e incidir en el proceso global que puede llevar a un usuario a tomar la decisión de compra nuestro producto, lo que llamamos “experiencia del consumidor o customer experience”.

¿Cómo podemos mejorar la experiencia de los clientes?

Cuando nos fijamos el objetivo de mejorar lo experiencia de nuestros clientes, debemos empezar por identificar y analizar las diferentes fases por las que pasa el usuario en el proceso de compra de un producto, y la proactividad y capacidad de nuestra empresa para estar presente de manera activa en cada una de estas etapas.

Independientemente del tipo de producto o servicio, la predisposición de una persona a consumir uno u otro, en caso de iguales características, es similar cuando la necesidad de compra esta creada. En este punto, sólo cambia la intensidad en la relación que se tenga en cada una de las fases, desde el primer contacto, hasta la posible repetición de la compra.

A continuación, vamos a enumerar las diferentes etapas y como las empresas se pueden acercar en cada una de ellas al consumidor:

1. Notoriedad La notoriedad es el nivel de conocimiento que un usuario tiene de una marca. Trabajar este aspecto es importante para intentar que esté entre las más recordadas del consumidor.

2. Descubrimiento Es el momento en el que el consumidor descubre que nuestro producto puede satisfacer la necesidad que tiene y empieza a valorarlo como una de las opciones que aparecen en su “top of mind”.

3. Atracción En esta etapa toma fuerza el valor diferencial que hayamos asociado a nuestro producto en la comunicación. Este valor, con el que hemos envuelto al producto, nos servirá para que el consumidor se sienta atraído y lo valore como la mejor opción.

4. Interacción La interacción sirve en la mayoría de los casos como un aporte de valor de los usuarios. Las empresas suelen realizar pruebas con consumidores para poder conocer su opinión y poder realizar pequeñas modificaciones que hagan que el producto sea mejor recibido por éstos.

5. Compra El primer contacto que el consumidor tiene con nuestro producto o servicio. Es el momento donde todo el trabajo previo hace que el cliente se decida por nuestro producto, debiendo, además, intentar que la expectativa esté adaptada al momento de uso. Si es un servicio empieza la parte más importante del desarrollo del mismo puesto que en función principalmente de su experiencia se planteará o no, repetir la compra

6. Uso Momento definitivo, todo lo que hemos creados a nivel de comunicación o de journeys de clientes se hace efectivo en este punto. Hemos traído al consumidor hasta este momento y nuestro único objetivo es que sea satisfactorio.

7. Convencimiento El convencimiento es la etapa en la que por las razones racionales y emocionales que se atribuyen al producto, las personas se sienten satisfechas con la elección que han tomado, y nos prefieren por delante de otras opciones de la competencia.

8. Muestra y Lealtad Última etapa y donde un cliente satisfecho muestra su vinculación con el producto y es posible que repita la compra una vez tenga la necesidad. También será remisor e incluso puede llegar a ser un embajador de la marca en su entorno.