¿A qué llamamos Customer Experience?
Definimos Customer Experience (experiencia del consumidor) como el conjunto de todas fases por las que atraviesa la relación de un cliente con un proveedor de un producto o servicio durante el tiempo que dure dicha relación.
La experiencia que un cliente tiene con un proveedor es uno de los aspectos que más se deben cuidar durante todo el proceso de venta e, incluso, postventa. Para ello, resulta muy importante conocer todo el proceso en profundidad y saber los momentos clave en los que incidir durante el proceso de compra:
- Conocimiento de los diferentes tipos de clientes y de cómo se enfrentan al proceso de compra de tu producto/servicio.
- Mejorar los touch points con el cliente más importantes.
- Analizar el proceso de compra y posibilidad de cambiarlo en favor del consumidor
La experiencia que un cliente tiene con un proveedor es uno de los aspectos que más se deben cuidar durante todo el proceso de venta e, incluso, postventa
Para llevar a cabo una auditoría de customer experience es necesario entender que tras este análisis la organización va a tener que realizar una serie de cambios dentro de la dinámica empresarial
¿Cómo lo hacemos en Bitácora?
Para llevar a cabo una auditoría de customer experience es necesario entender que tras este análisis la organización va a tener que realizar una serie de cambios dentro de la dinámica empresarial. Algunos serán muy sencillos de implementar y se realizarán de manera prácticamente inmediata y otros conllevarán un calendario y un trabajo más largo. Pero al final, esta empresa estará completamente orientada al cliente y conseguirá grandes ventajas:
- Incrementará el ticket medio de compra: Mejorando la satisfacción y la lealtad que el cliente tiene hacia la marca conseguirá que cada vez compre más.
- Aumentará el número de clientes: Tanto gracias a las acciones de marketing como a la remisión de clientes satisfechos el número de clientes se incrementará, creciendo así en ingresos.
- Se reducirán los costes de rotación de los clientes. Gracias al análisis del comportamiento del consumidor se puede llegar a detectar y anticipar los motivos que pueden hacer que un cliente no te compre y así eliminar estas barreras y en consecuencia evitar su fuga.
- Se involucrará a toda la organización y se mantendrá informado a todos los empleados, convirtiéndose en una herramienta de comunicación interna tan indispensable en la comunicación y motivación de los trabajadores.
Customer Experience,
el cliente es lo primero:
La experiencia que un cliente tiene con un proveedor es uno de los aspectos que más se deben cuidar durante todo el proceso de venta e, incluso, postventa. Para ello, resulta muy importante conocer todo el proceso en profundidad y saber los momentos clave en los que incidir durante el proceso de compra:
Conocimiento de los diferentes tipos de clientes y de cómo se enfrentan al proceso de compra de tu producto/servicio.
Analizar el proceso de compra y posibilidad de cambiarlo en favor del consumidor.
Mejorar los touch points con el cliente más importantes.
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Preguntas frequentes sobre
Customer experience
¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente?
Un departamento de servicio al cliente es, con frecuencia, una organización que asiste a los clientes respondiendo sus preguntas sobre los productos o servicios que la empresa ofrece. Un departamento o equipo de experiencia del cliente, por su parte, se enfoca en la experiencia integral del cliente, esencialmente en cada momento del proceso de compra.
