La experiencia del cliente que perdemos sin enterarnos

“¿Buenos días, quiere usted un café o un agua?”, “¿Le apetece algo mientras espera? Aún en aquellos establecimientos donde tienen clara que la experiencia del cliente es muy importante y cuando entras por la puerta intentan demostrártelo, muchos todavía se siguen olvidando de aquellos que se quedaron por el camino y nunca llegaron a serlo, es más, desconocen cuantos, por qué y, en consecuencia, no hacen nada para solucionarlo.

Hoy en día, cada vez más, los establecimientos (unos sectores mas que otros) saben de la importancia de la satisfacción y buena experiencia del cliente, y en gran parte esta conciencia ha venido empujada por el desembarco de las redes sociales, las valoraciones en Google, y todas las oportunidades que ofrece el nuevo entorno digital por la posibilidad que hoy tenemos de contarle al resto de la comunidad la experiencia que hemos vivido.

A ningún establecimiento le gusta ver una valoración negativa en Google o Facebook porque saben la repercusión que directamente tiene en su negocio. Hace unos años, pocos eran los que se molestaban en contestar cuando una crítica aparecía. Por suerte, cada vez existe una mayor concienciación sobre ello, la percepción ha cambiado y muchos ponen todos los medios disponibles para fomentar que hayan comentarios positivos. Bendita evolución.

No obstante, ¿cuántos no llegaron a traspasar la puerta física y descartaron mucho antes la posibilidad de ser clientes?

¿Cuándo empieza la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente empieza mucho antes, empieza con el primer contacto que el cliente tiene con la marca. Sin entrar en esta parte tan embrionaria y, avanzando un poco más, la experiencia del cliente comienza en el mismo momento en el que se decide a buscar ese establecimiento entre todos los de su sector, y ¡bingo!… cuando ha sido elegido entre toda la oferta a su alcance (otra labor importante pero que hablaremos en otro momento) encontramos un teléfono que no es atendido, un formulario o email para solicitar información cuya respuesta llega al día siguiente o un teléfono que no es clickable en el móvil. El cliente es impaciente por naturaleza y cuando ha tomado la decisión de querer algo, lo quiere ya y si no está en ese momento, salvo que hablemos de una una oferta muy diferenciada, pasará a su siguiente opción para intentar conseguirla. Y sí, eso es malo y lo peor es que muchas empresas no son conscientes por lo que no toman cartas en el asunto.

Pocos establecimientos, por retomar nuestro ejemplo,  muestran una gran preocupación por estos temas, pocos hacen el esfuerzo de revisar los circuitos y protocolos que un día ellos mismos establecieron, pocos se preocupan por ver si la información que están ofreciendo es clara, sencilla y agradable para potencial cliente, pocos investigan y analizan si utilizan los medios adecuados de contacto con el cliente, cuantas llamadas no fueron atendidas, el tiempo de respuesta que tienen de los emails o formularios recibidos,… y así un largo etcétera

La experiencia del paciente previa a la llegada a nuestro negocio es la gran olvidada y una enorme pérdida de negocio.

“El café o el agua o algo mientras esperamos” debería ser ofrecido mucho antes a la llegada del cliente al establecimiento.