Todos hemos pensado estos días sobre los evidentes cambios, más o menos costosos, que los negocios se van a ver forzados a implementar debido a esta inesperada crisis que estamos padeciendo. Por desgracia, en la mayoría de los casos la recompensa no parece que vaya a ser un incremento de negocio.
Esta nueva situación requiere que tengamos una rápida capacidad de adaptación y saber analizar los cambios necesarios. ¡Tenemos una nueva oportunidad para diferenciarnos y destacar!
Por poner un ejemplo que nos sirva para desarrollar nuestra idea, imaginemos una clínica privada de cualquier área de salud (odontología, reproducción asistida, medicina estética…), que intente captar con herramientas offline u online para conseguir concertar una cita y tras ella realizar una venta que tenga que realizarse de forma física.
A lo largo del confinamiento, muchas de ellas han visto la obligada necesidad de ofrecer una primera visita online, pero ¿estaban preparadas las clínicas para ofrecer una primera visita online de calidad? ¿Tenían un protocolo bien definido de los pasos que se seguiría con el/la potencial paciente? ¿Tenían un set definido con luz adecuada, calidad de imagen, elementos definidos, presencia de marca donde se llevaría a cabo…? ¿Tenían un software preparado e integrado con su CRM para que la primera visita fuese lo más efectiva y productiva posible?
La respuesta a estas preguntas, y a otras muchas que os podéis hacer es: NO.
La mayoría no estaban preparadas para esta situación, pero se han adaptado, y con éxito en muchos casos, para salir del paso, bien a través de Whatsapp, a través de Skype… intentado adaptar los protocolos que tenían para la cita física a esta obligada cita online, con la luz y calidad que mejor cada uno entendía… pero se ha contado con una inestimable ayuda: la comprensión de las pacientes.
Por otro lado, estamos seguros que este nuevo concepto online no está de paso, y que, a pesar de la vuelta progresiva a la normalidad, ha venido para quedarse. Así que todas esas preguntas tienen ahora que pasar a tener una respuesta afirmativa.
Quien mejor lo haga, mejor experiencia de paciente estará ofreciendo, y además en un momento crítico, en el momento de la verdad, es el primer contacto visual que va a tener con un representante de la, hasta ahora, sólo marca con sus valores y expectativas que hayamos sido capaces de transmitir. Conseguir un efecto WOW en este momento de la verdad multiplicará nuestras posibilidades de que la paciente siga avanzando con nosotros en el proceso de venta.
Como hemos mencionado al principio, en clínicas o negocios similares donde una parte importante del funnel de venta reside en el contacto, la seguridad se va a convertir en un elemento decisor definitivo.
Hay una serie de normas nuevas que todas las clínicas están pidiendo a sus pacientes para el momento que se produzca el contacto físico en clínica, pero ¿Qué medidas de seguridad han adoptado las clínicas hacia las pacientes? Seguro que muchas, pero el paciente necesita verlas, sentirlas para disiparle el temor al contagio que todos tenemos hasta que esta enfermedad no desaparezca totalmente. Esto es lo que llamamos “seguridad percibida”.
¿Qué queremos decir con seguridad percibida?
Con este concepto nos referimos a que cada vez que llega un paciente, la persona que lo va a saludar tenga la mascarilla perfectamente colocada y no con la nariz por fuera, seguridad percibida es que la persona que nos reciba nada más vernos se aplique gel desinfectante delante nuestro, tener y aplicar un elemento de desinfección para nuestras suelas y cualquier otro elemento que pudiera contaminar el interior de la clínica, medir nuestra temperatura,… es decir, transmitirnos que entramos a un punto limpio, la clínica, versus el punto sucio del que llegamos, la calle, que hemos pasado por un “arco o túnel de desinfección”.
Necesitamos sentir esa tranquilidad, y si hacen eso con nosotros sabremos que lo hacen con todos y estaremos tranquilos. Si conseguimos una muy alta valoración de Seguridad percibida multiplicaremos las posibilidades de continuar el proceso de venta con nuestra potencial paciente.
En algunas clínicas o negocios, esta nueva situación nos da la oportunidad de eliminar uno de los peores elementos de la experiencia del paciente: la sala de espera. Ésta no necesita ser agradable, con revistas, música, sillones cómodos… la sala de espera necesita desaparecer, es una incomodidad que se mete al paciente, al que paga, para que la clínica pueda organizar mejor su trabajo, una sala de espera llena es ejemplo de la ineficiencia logística de la clínica.
Ahora el flujo de pacientes en clínicas será, obligatoriamente, más organizado, no vamos a citar a una hora para hacer esperar… Si conseguimos tener una clínica sin sala de espera, mejoraremos mucho la experiencia del paciente, y volveremos a multiplicar las posibilidades de continuar el proceso de venta con nuestra potencial paciente.
