Un CRM (Customer Relationship Management) es la herramienta que se utiliza en las empresas para relacionarse con los consumidores de sus producto o servicios de manera profesional.
A nivel de mercado, la utilización de un CRM de marketing arroja resultados muy positivos a nivel de negocio para una empresa, y es que un cliente satisfecho que repite la compra es mucho más rentable que captar un nuevo cliente.
Os dejamos algunos datos, como ejemplo, que así lo indican:
- Se incrementa un 36% en nivel de satisfacción de los clientes.
- Crecimiento de los ingresos en un 15%
- Hace que la empresa sea un 28% más recomendada
- Hay un 33% menos de probabilidades de que un cliente cancele su servicio
- Crecimiento del ROI en un 26%.
*fuente: McKinsey&Co.
Pasos a seguir en la puesta en marcha de nuestro CRM:
En el momento en el que la empresa toma la decisión de implementar un CRM hay una serie de pasos que debe tener en cuenta. Te los detallamos a continuación:
- Conoce el proceso de venta que tiene tu empresa. Como punto de partida es fundamental entender cuál es el proceso que el consumidor experimenta desde que tiene el primer contacto con tu producto hasta que realiza la compra. Solo así podrás cumplir con éxito los pasos siguientes.
- Valorar que necesidades del proceso van a ser cubiertas por el CRM. Es importante saber, en qué puntos del proceso vamos a implementarlo. Esto nos ayudará a elegir el mejor software que haya en el mercado para cubrir nuestras necesidades y el mejor proceso de implantación.
- Recursos internos y externos destinados. En este punto ya hemos dimensionado la envergadura del proyecto a nivel técnico. Ahora es el momento de identificar los recursos en cuanto a equipo que vamos a necesitar. Muchas veces en las empresas no hay un perfil concreto y estos proyectos acaban gestionándose a caballo entre los departamentos de marketing y sistemas. Es importante contar con un partner (especializado que ayude a fasear el proyecto y repartir responsabilidades.
- Implementación del CRM. El proceso de implementación de un CRM es variable en función de las empresas, de la estructura y de los perfiles y dificultades que encontremos con las integraciones de datos con la empresa. Independientemente del tiempo, si se consigue crear una metodología de trabajo donde cada parte cumpla sus funciones de manera eficiente, se puede tener una previsión real de tiempos al inicio del proyecto y ajustarlo en función de los esfuerzos y las circunstancias.
- Formación del equipo interno de las empresas. Una vez se haya desarrollado el proyecto, el partner seleccionado puede ofertar formaciones a la compañía para conseguir que los equipos sean independientes en la gestión del mismo y ganar en autonomía. Otra opción es realizar una contratación de soporte por horas. Las dos modalidades son válidas, aunque lo recomendable es tener una modalidad mixta los primeros meses. Contratar una bolsa de horas mientras el equipo aprende a desenvolverse en el entorno del CRM seleccionado.
- Puesta en marcha customer journeys o automatizaciones de procesos. En este último paso la empresa ya ha definido los procesos y los ha integrado. Solo falta pulsar el botón para automatizar las comunicaciones a tus clientes. Esta fase suele, a veces, ser crítica ya que existe el “miedo” de enviar informaciones erróneas al tratarse de un proceso que no se conoce. En este punto la recomendación es realizar pequeñas pruebas controladas sobre una BBDD, para ir midiendo y corrigiendo posibles errores y desviaciones, hasta ajustarlo al 100%.
